Esta historia me la contó Equis entre trago y trago de vino. Parecía increíble que siendo yo una "experta" en emprendurismo no estuviera al tanto de lo que había pasado con esta famosa franquicia de pizzas.
Los hermanos Tom y James Monaghan iniciaron con una pequeña pizzería en Chicago llamada Dominick's, la que luego sería rebautizada como Domino's Pizza. En aquel entonces, James decidió vender su parte a cambio de un carro de segunda mano que era propiedad de Tom. Imagino que sus descendientes deben estar muy enojados con esta decisión.
Pero, no son los inicios y el posterior éxito de Domino's Pizza lo que me llamó la atención sobre la historia, sino la forma en que se reinventó a partir del 2008, muchos años después de su nacimiento.
Esta renovación sin paralelos hecha por la empresa tuvo varias etapas que vale la pena mencionar:
1) Etapa I: Escuchar al cliente
Al enfrentarse a ventas reducidas, la franquicia de pizzas decidió escuchar a sus clientes. No solamente preguntarles que hacía falta o donde debían mejorar, sino realmente hacer caso a sus consumidores y llevar a la realidad lo que estos le pedían. Luego de la encuesta hecha en 2008 se dieron cuenta que eran los número 1 en precio y conveniencia, pero los últimos en sabor, por lo que se decidieron a cambiar su receta. En enero del 2009 lanzaron una nueva línea de pizzas: Philly Cheese Steak Pizza, Memphis BBQ Chicken Pizza, y la Honolulu Hawaiian Pizza. Más adelante, ese mismo año cambiaron la receta de su pizza original con una nueva forma de mezclar y hacer sus ingredientes.
2) Etapa II: No hay Retirada
La creación de las nuevas líneas de pizza, el mejorado sabor de la pizza original y los productos diferentes a la pizza en los restaurantes de Domino's, significaron una transición que asustaría a cualquier empresa. Sin embargo, el deseo de continuar de sus ejecutivos y de no rendirse ante los cambios y los retos supusieron una gran diferencia entre el fracaso y el logro. El famoso comentario sobre uno de sus encuestados sobre que la pizza "sabía a cartón" no provocó desánimo, sino al contrario, incentivó una de las más épicas transformaciones que pueda atravesar una empresa dedicada a vender comida.
3) Etapa III: Creer que soy Mejor
Al lanzar un producto, todos los negocios utilizan en sus planes de mercadeo palabras tales como: nueva y mejorada. Son ideas trilladas a las que el público ya está acostumbrado y que no surten el efecto deseado que es simplemente obtener la mayor cantidad de ventas en un consumo masivo. Lo peor de todo es que las empresas no creen realmente que su nuevo producto sea el mejor, ya sea porque no tienen la suficiente confianza en la calidad de lo que venden o porque este producto no sea tan bueno como quieren aparentar. Sin tener un plan de respaldo, Domino's Pizza apostó a una sola estrategia, ser honestos y transparentes sobre el cambio, pero sobre todo saber 100% que realmente si tenían un producto nuevo y mejor que todos los demás en el mercado. Demostraron entusiasmo y certeza al decir "Ahora sí, tenemos la pizza más deliciosa del mundo".
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